SWTV - NS홈쇼핑, 6년 연속 KSQI우수 콜센터 선정…AI기술로 고객 만족 극대화

[SWTV 김경란 기자] NS홈쇼핑이 고도화된 인공지능(AI) 기술을 앞세워 대고객 서비스 혁신을 가속화하고 있다.

NS홈쇼핑은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 6년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

▲ NS홈쇼핑.

KSQI는 해마다 산업별 콜센터의 서비스 품질을 평가하는 제도로, 수신 여건과 상담 태도, 업무 처리, 고객 만족도 등 다양한 항목을 종합적으로 평가해 우수 콜센터를 선정한다.

NS홈쇼핑은 실시간 대화 분석 기술 기반의 ‘AI 상담 Assist’를 도입해 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 지원하고 있다. 이를 통해 상담사 역량에 구애받지 않는 고품질의 상담 서비스를 상시 제공함으로써 고객 만족도를 극대화하고 있다는 것이 NS홈쇼핑 측의 설명이다.

무엇보다 이번 시스템 구축으로 AI가 고객과 상담사의 음성을 정확히 분류하는 ‘화자 분리 기술’과 정밀한 ‘STT(음성 텍스트 변환)’가 가능해져 이를 실시간 VOC 대시보드와 유기적으로 연동시켜 전사에 고객 니즈를 즉각 공유할 수 있는 발판을 마련했다.

유대희 NS홈쇼핑 고객지원본부 이사는 “AI기술을 고객 서비스 현장에 적극 도입해 상담 품질과 운영 효율을 함께 높이며 고객 경험 혁신을 지속 추진하고 있다”며 “앞으로도 디지털 혁신 기술을 기반으로 고객에게 차별화된 서비스 경험과 만족을 제공할 수 있도록 노력하겠다”라고 말했다.

한편 NS홈쇼핑은 강성 민원이나 리스크 상황 발생 시 실시간 모니터링을 통해 즉각 대응할 수 있는 위기관리 체계를 가동해 독보적인 서비스 품질 고도화를 이뤄낸다는 방침이다.

[저작권자ⓒ SWTV. 무단전재-재배포 금지]