서울시, 전국 최초 ‘AI 콜봇’ 도입…119 신고 받은 AI ‘골든타임’ 확보

[SWTV 강철 기자] 긴급 상황 발생으로 119 신고 시 통화대기 필요 없이 신속한 처리가 가능해질 전망이다. 이를 통해 실제 현장 대응의 골든타임을 확보해 피해를 최소화할 수 있다.

서울시는 전국 최초로 AI 기반 ‘119 신고 접수 시스템’을 시범 운영 중이라고 23일 밝혔다.

▲ 서울종합방재센터 AI 콜봇 모니터링. [사진=서울시]

현재 119 신고 시스템은 총 720개 회선을 보유하고 있지만, 접수요원이 비상시·평상시 유동적 상황에서 동시 통화가 집중될 경우 통화량 초과로 ARS 대기 상태로 전환된다. 하지만 ‘AI 콜봇’ 도입으로 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있어 더욱 빠른 초기 대응이 가능해 진다.

‘AI 콜봇’은 신고자로부터 사고 유형과 위치를 음성으로 상담하고 실시간으로 내용을 파악해 긴급한 신고를 접수요원에게 우선 연결한다. 또 동일 지역에 대한 유사 신고가 다수 접수된 경우 화재와 붕괴 등 복합 재난의 가능성까지 통합 분석해 조기에 위험을 감지할 수 있다.

서울시는 현재 신고 폭주 시에만 운영 중인 ‘AI 콜봇’ 서비스를 평상시에도 일부 신고 전화(5개 내외)에 적용해 ‘AI 기반 재난종합상황정보 시스템’을 구축한다는 계획이다.

이 서비스는 도로 침수와 배수 불량 등 단순·반복적인 일상 재난 민원까지 AI가 실시간으로 지원하는 체계로 확대되고, 올해 시스템 구축을 착수해 오는 2026년 하반기 시범 운영될 예정이다.

이번 ‘AI 콜봇’ 도입은 전국 지자체 가운데 재난 대응 현장에서 실제로 작동하는 ‘고영향 AI’ 적용의 첫 사례로, 긴급상황에서 골든타임을 확보하고 시민생명을 지키기 위한 획기적일 시도가 될 것으로 서울시는 기대하고 있다.

서울시는 내년 예정된 ‘AI 기본법’ 시행에 대한 선제 대응으로 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력해 행정서비스 AI의 안전성과 책임성을 평가하는 ‘신뢰성 검증’도 함께 추진한다. 서울시는 앞서 지난 14일 ‘서울시 AI 기본 조례’를 공포했다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다”며 “AI기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해 나가겠다”라고 말했다.

한편 서울시는 ‘AI 콜봇’ 운영을 시작으로 단순 자동화나 응답 수준을 넘어 실제 판단과 대응을 수행하는 ‘공공형 생성 AI’를 일반 행정서비스로 확대해 나간다는 계획이다.